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2006-09-10 12:52:03 UTC
※※※ 客 户 服 务 创 新 与 服 务 团 队 管 理 ※※※
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主 办 单 位： 职 业 人 生
时 间： 2 0 0 6 年 1 0 月 2 0 － 2 1 深 圳 新 大 洲 酒 店
2 0 0 6 年 1 1 月 1 0 － 1 1 北 京 新 兴 宾 馆
2 0 0 6 年 1 1 月 1 7 － 1 8 上 海 良 安 大 饭 店
咨 询 热 线：0 7 5 5 － 8 3 1 6 6 7 0 0 ,, 8 3 1 6 6 7 0 1
报 名 传 真：0 7 5 5 － 8 3 1 6 6 7 0 1
联 系 人：王 小 姐
费 用：2 2 0 0元/人(含讲义、午餐、茶点、合影、通讯录)
适 用 对 象：营销经理、客户经理、市场部经理及其它服务部门的经理人
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前 言：
当营销从4P向4C转变时， 客户的重要性已经不言而喻， 但是如何提前预知我们的客户需要及
其对公司的价值，建立稳固的关系，提供创新的服务以及面对在服务中出现问题后的补救措施，不
断提高客户的满意度和忠诚度，提高我们在客户心中的地位和竞争力，成为了我们每个人的工作重
心。
客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。客户服务人员，直接为
客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。满
意的客户来源于满意的员工，满意的员工来源于满意的管理，如何建立一支高效服务团队，是每一
个管理人员的必要技能。
培训目的：
1．提供创新服务概念，了解服务创新与客户满意的重要性，掌握为客户提供创新和最佳服务的技巧，
以及弥补服务不周的方法， 有效提高客户满意度。
2．通过指导客户经理的工作，改善客户满意度
3．建立高效服务团队，提高客户服务人员的工作积极性
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课 程 特 点：
针对性－针对实际服务工作订制研发。
实战性－以创新服务过程为主线，以解决客户问题为核心。解决问题是客户的第一需求，这门课
程就以解决客户问题作为核心，强化创新的问题解决能力。
专业性－精心设计的系列沙盘和情景剧贯穿课程为了使培训内容对学员的行为具有更强的指导意
义，我们将工作中实际发生的各种真实案例演变成系列沙盘和情景剧， 研讨练习在各种服务情景中
运用正确的服务技巧解决客户的问题，使学员学员更加直观的理解课程中的知识点在实际工作中的应
用。
互动性－以实际工作案例为内容的角色扮演和分组讨论课程中，在服务循环的每一个阶段的技巧
讲授后，都精心设计有案例分析、角色扮演等多种互动形式的实战练习，对这个阶段应该掌握的技巧
进行强化训练；通过这些练习加强学员对完美服务技巧的掌握，所有的练习都以实际工作为练习内容，
使演练对学员今后的实际工作具有更强的指导意义。
严：严谨的教学，严格的训练，严肃的督导；
细：课程细化，动作分解，内容详实；
练：训练为主，理论为辅；
变：改变观念、改变行为、改变习惯。
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课 程 提 纲：
第一部分：服务创新的方法与步骤
一．服务创新的背景----客户服务与客户关系的重要性
1．销售竞争力模型
2．客户关系的类型
3．建立客户关系的5个步骤
案例分析：客户价值是股东价值的关键因素
二．服务创新的源泉---感知客户需求
1．识别你的客户
2．了解客户的认知价值
3．客户满意度
4．客户满意层次
5．影响客户满意层次的5个重要因素
6．PPG：亲近客户
沙盘：亲近客户，感知需求
三．服务创新的目标---服务创新与客户关系巩固
1．确定目标客户
2．了解客户需求
3．开发创意并制定客户计划
4．向客户推荐产品实现销售
5．监测客户发展，管理发展中的客户关系
沙盘：从创新到客户解决方案
四．服务创新的关键―服务创新与服务接触
1．客户满意的层次
2．服务创新的方向
3．影响满意的服务接触
4．客户满意的重要价值
5．服务接触的类型
沙盘：关键时刻
五．服务创新的执行---提供客户满意的服务技巧
1．什么是创新的服务
2．创新服务的7个要素
3．建立客户情感关系
4．情感服务的理念
5．情感服务的5大技巧
如何建立创新服务体系（讨论）
六．服务创新的跟进--客户服务补救
1．什么是服务补救
2．服务补救的基本原则
3．服务补救的方法
4．服务补救的意义与影响
情境模拟：服务补救
七．服务创新的绩效--客户满意回报与评估
1．客户满意度的回报
2．如何评估客户的满意度
沙盘：满意度评估
第二部分 建立高效的服务团队
一、服务团队管理者的职责与定位
二、服务团队的结构
1、团队模式分析
2、团队的的环境支持
3、团队合作方式
案例：哈里的团队
三、服务队伍管理中的突出问题
1、如何招聘适合的人才
2、如何解决人员进出频繁的问题
3、如何培养人才―解决人才匮乏的问题
4、如何调整服务流程
5、如何激励人才―服务人员的绩效评估
6、如何管理服务精英
7、如何服务重点客户
8、如何缓解压力，改善成员工作情绪
9、如何提升服务团队的绩效
沙盘：TOP团队
四、提升服务团队管理绩效
1、分析团队成员状况
2、领导能力自我评估
3、领导风格与团队成员的匹配度
4、改善与提高
沙盘：ROPE的绩效
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讲 师：Susan
个 人 经 历：
客户服务专业顾问，美国领导力中心“情境领导”认证讲师。
现为著名IT企业培训总监。曾服务于HANSOM、KOG、TS等著名跨国快速消费品、连锁企业、IT企
业等，从事市场营销和培训顾问工作十五年，历任市场经理、培训经理、培训总监等职。熟悉了解
服务型企业的内部营运流程，亲自参与客户服务体系策划与开发、考核、服务体系建立和维护管理、
客户服务队伍建设及培养，积累了丰富的实战经验。服务过中国500强企业中100家以上。
凭籍多年市场及客户服务经验及培训咨询的实务工作经验, 结合国内外全面系统的客户服务理
念，逐步建立了以西方先进的客户服务及管理理念为基础，融合中国文化及市场特点、适合中国学员
的培训模式。
教 育 背 景：
新加坡国立大学工商管理学院
北京大学：应用心理学博士
美国领导力中心： “情境领导”认证讲师
主 要 客 户：
金融行业：人民银行、 招商银行、浦发银行、中信银行、金融联等。
通讯行业：广州移动、深圳移动、深圳电信、长通科技、络道科技、天音通讯等。
连锁经营：HANSOM、 贝利斯、皇朝家私、中联集团等。
综合行业：三星中国、美的集团、华润集团、康佳集团、先科集团、 嘉里集团、南海
油脂、石化集团、安琪集团、建设集团、雷士照明、康美药业、深圳客运中心……
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---TO---pearpc-devel
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2 0 0 6 年 1 1 月 1 0 － 1 1 北 京 新 兴 宾 馆
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当营销从4P向4C转变时， 客户的重要性已经不言而喻， 但是如何提前预知我们的客户需要及
其对公司的价值，建立稳固的关系，提供创新的服务以及面对在服务中出现问题后的补救措施，不
断提高客户的满意度和忠诚度，提高我们在客户心中的地位和竞争力，成为了我们每个人的工作重
心。
客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。客户服务人员，直接为
客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。满
意的客户来源于满意的员工，满意的员工来源于满意的管理，如何建立一支高效服务团队，是每一
个管理人员的必要技能。
培训目的：
1．提供创新服务概念，了解服务创新与客户满意的重要性，掌握为客户提供创新和最佳服务的技巧，
以及弥补服务不周的方法， 有效提高客户满意度。
2．通过指导客户经理的工作，改善客户满意度
3．建立高效服务团队，提高客户服务人员的工作积极性
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课 程 特 点：
针对性－针对实际服务工作订制研发。
实战性－以创新服务过程为主线，以解决客户问题为核心。解决问题是客户的第一需求，这门课
程就以解决客户问题作为核心，强化创新的问题解决能力。
专业性－精心设计的系列沙盘和情景剧贯穿课程为了使培训内容对学员的行为具有更强的指导意
义，我们将工作中实际发生的各种真实案例演变成系列沙盘和情景剧， 研讨练习在各种服务情景中
运用正确的服务技巧解决客户的问题，使学员学员更加直观的理解课程中的知识点在实际工作中的应
用。
互动性－以实际工作案例为内容的角色扮演和分组讨论课程中，在服务循环的每一个阶段的技巧
讲授后，都精心设计有案例分析、角色扮演等多种互动形式的实战练习，对这个阶段应该掌握的技巧
进行强化训练；通过这些练习加强学员对完美服务技巧的掌握，所有的练习都以实际工作为练习内容，
使演练对学员今后的实际工作具有更强的指导意义。
严：严谨的教学，严格的训练，严肃的督导；
细：课程细化，动作分解，内容详实；
练：训练为主，理论为辅；
变：改变观念、改变行为、改变习惯。
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课 程 提 纲：
第一部分：服务创新的方法与步骤
一．服务创新的背景----客户服务与客户关系的重要性
1．销售竞争力模型
2．客户关系的类型
3．建立客户关系的5个步骤
案例分析：客户价值是股东价值的关键因素
二．服务创新的源泉---感知客户需求
1．识别你的客户
2．了解客户的认知价值
3．客户满意度
4．客户满意层次
5．影响客户满意层次的5个重要因素
6．PPG：亲近客户
沙盘：亲近客户，感知需求
三．服务创新的目标---服务创新与客户关系巩固
1．确定目标客户
2．了解客户需求
3．开发创意并制定客户计划
4．向客户推荐产品实现销售
5．监测客户发展，管理发展中的客户关系
沙盘：从创新到客户解决方案
四．服务创新的关键―服务创新与服务接触
1．客户满意的层次
2．服务创新的方向
3．影响满意的服务接触
4．客户满意的重要价值
5．服务接触的类型
沙盘：关键时刻
五．服务创新的执行---提供客户满意的服务技巧
1．什么是创新的服务
2．创新服务的7个要素
3．建立客户情感关系
4．情感服务的理念
5．情感服务的5大技巧
如何建立创新服务体系（讨论）
六．服务创新的跟进--客户服务补救
1．什么是服务补救
2．服务补救的基本原则
3．服务补救的方法
4．服务补救的意义与影响
情境模拟：服务补救
七．服务创新的绩效--客户满意回报与评估
1．客户满意度的回报
2．如何评估客户的满意度
沙盘：满意度评估
第二部分 建立高效的服务团队
一、服务团队管理者的职责与定位
二、服务团队的结构
1、团队模式分析
2、团队的的环境支持
3、团队合作方式
案例：哈里的团队
三、服务队伍管理中的突出问题
1、如何招聘适合的人才
2、如何解决人员进出频繁的问题
3、如何培养人才―解决人才匮乏的问题
4、如何调整服务流程
5、如何激励人才―服务人员的绩效评估
6、如何管理服务精英
7、如何服务重点客户
8、如何缓解压力，改善成员工作情绪
9、如何提升服务团队的绩效
沙盘：TOP团队
四、提升服务团队管理绩效
1、分析团队成员状况
2、领导能力自我评估
3、领导风格与团队成员的匹配度
4、改善与提高
沙盘：ROPE的绩效
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讲 师：Susan
个 人 经 历：
客户服务专业顾问，美国领导力中心“情境领导”认证讲师。
现为著名IT企业培训总监。曾服务于HANSOM、KOG、TS等著名跨国快速消费品、连锁企业、IT企
业等，从事市场营销和培训顾问工作十五年，历任市场经理、培训经理、培训总监等职。熟悉了解
服务型企业的内部营运流程，亲自参与客户服务体系策划与开发、考核、服务体系建立和维护管理、
客户服务队伍建设及培养，积累了丰富的实战经验。服务过中国500强企业中100家以上。
凭籍多年市场及客户服务经验及培训咨询的实务工作经验, 结合国内外全面系统的客户服务理
念，逐步建立了以西方先进的客户服务及管理理念为基础，融合中国文化及市场特点、适合中国学员
的培训模式。
教 育 背 景：
新加坡国立大学工商管理学院
北京大学：应用心理学博士
美国领导力中心： “情境领导”认证讲师
主 要 客 户：
金融行业：人民银行、 招商银行、浦发银行、中信银行、金融联等。
通讯行业：广州移动、深圳移动、深圳电信、长通科技、络道科技、天音通讯等。
连锁经营：HANSOM、 贝利斯、皇朝家私、中联集团等。
综合行业：三星中国、美的集团、华润集团、康佳集团、先科集团、 嘉里集团、南海
油脂、石化集团、安琪集团、建设集团、雷士照明、康美药业、深圳客运中心……
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